Dev.Poga

The Design of Everyday Things

雜亂筆記

打破產品的使用障礙

每個產品的使用者都要突破兩道障礙:執行的障礙,與評估現狀的障礙。

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產品的使用障礙,以抽屜為例

設計的目的便是在幫助使用者突破這兩個障礙。兩個障礙相對的評估指標是:

  • 可發現性(Discoverability):使用者可否發現可以做的動作,以及怎麼做。
  • 可理解性(Understandability):使用者可否理解動作代表的意義。

人因設計(Human-centered Design)便是這種以使用者為出發點的設計方法。

貫穿全書的概念是概念模型(Conceptual Model):使用者在操作過程中,會試著學習並記憶,而在腦中建立理解科技用的概念模型。使用者也會依賴他腦中的概念模型來突破前述的兩個障礙。重點是:

  • 概念模型並不精確。因為使用者多半不知道背後精確的意義,只能從操作中推測
  • 概念模型不容易記住,很容易忘記。

因此,為了幫助使用者突破障礙,好的設計應該要幫助使用者建立正確的概念模型,並且幫助記憶。為了達到此目標,以下六個元素便是重點:

  • 可發現性
  • 回饋:使用者操作時應該要有完整的訊息,幫助使用者掌握新的狀態。回饋出現的速度越快越好。
  • 預設用途(Affordance):由於每個人能力不同,第一次看到物體時想法便不相同。要注意各種不同文化、技能、背景的人,第一次看到物體時想到的用法會是什麼。
  • 指意(Signifier):誘導人去發現正確的預設用途的提示。好的指意遠比好的預設用途重要。
  • 對應性(Mapping):用空間、分組、相對距離、文化等等的對應關係來讓人理解操作之間的關連。
  • 使用侷限:讓不能/不該被做的事情直接做不到。

操作的步驟

每次使用者的操作都是由以下的階段構成:

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操作的階段

引發使用者做某個動作的成因可能有兩種:

  • 目標驅動:使用者想要達成某個目標而去操作。圖中的 目標 -> 外界 -> 目標 流程。
  • 資訊驅動:使用者看到了某個訊息,而去做某個動作反應。圖中的 外界 -> 目標 -> 外界 流程。

這個流程重複進行多次後,就會變成使用者的概念模型,也就是他對產品的理解,並且被記憶住。

因此,概念模型其實就是一個使用者可以理解並反思的故事(因果關係)

概念模型是否正確,會牽動使用者的情緒,進而影響使用者對產品的評價。如果使用者的概念模型一直錯誤,便會一直重複失敗的操作,收到錯誤的回饋,最後喪失信心,成為 Learned Helplessness 而放棄產品。為了避免這種現象發生,所有的錯誤訊息都應該特別注意,應該引導使用者建立正確的概念模型,而不是單純的顯示錯誤訊息。


概念模型的記憶方式

前面提到,概念模型常常是記不住的。那要怎麼幫助使用者記憶呢?先舉個打字的例子:

  • 腦中記得的按鍵位置:內在的知識
  • 鍵盤上的字:外在的引導

每次的操作其實都使用了兩種知識使用者腦中內在的知識,以及存在外在資訊的引導中的知識。內在的知識量少,速度快,效率高,卻有可能模糊不清。外在的知識量大,速度慢,需要花時間檢索。內在的知識就是使用者的概念模型

也是因為人無法記住所有的資訊,所以只會記住概念模型,並利用基本的概念模型,加上外在資訊以進行推理。

所以設計時,便要注意使用者會用什麼樣的概念模型來記住產品的邏輯。並且善用人的記憶方式:

  • 短期記憶:少量、一分心就會忘(需要轉移到外部)、越有規則越好記、一旦忘記挫折感很大、將短期記憶分散到各個感官。
  • 長期記憶:大量、需要因果與故事才記得住、常常出錯。

並且要盡量減輕人的記憶負擔,也就是轉移到外界,變成外在引導知識(筆記、Delegation)。

人有無數的知識要被記憶住,所以盡量不要霸佔使用者的記憶空間,盡量轉移到外界,讓使用者有餘欲記憶其他更重要的事。


如果概念模型出錯

就會出現所謂的失誤(行動錯誤)錯誤(目標錯誤)。設計便要理解錯誤的成因,想辦法建立更好的概念模型,避免再度發生錯誤。

  • 如何找出錯誤成因:5 whys
  • 如何調整:減少錯誤、以及減少錯誤的後果

失誤的種類以及解法:

  • 擷取性失誤(Capture Slips),回溯記憶時擷取了類似但不同的行動互相取代。常發生在太過熟練的人身上。解法:避免起始程序太過相似。
  • 記述類似的失誤(Description-similarity Slips):記憶不明確而導致行動目標錯誤。常發生在疲勞、壓力大的狀態。解法:不同功能的東西要有明確差異。
  • 記憶缺失的失誤:因為干擾、打斷動作而忘記。解法:減少步驟、提醒未完成的步驟。
  • 模式的失誤:操作前沒有切換到正確的模式,發生在一個行動會因為處在不同模式而有不同的結果時,完全是設計的問題。解法:避免使用模式,明確顯示當前模式。

錯誤的種類與解法:

  • 規則的錯誤:用了錯誤的規則、規則本身有錯、結果評估不正確。解法:強化目前狀態的呈現。
  • 知識的錯誤:還不熟練時,使用了錯誤的知識。解法:幫助使用者建立正確的概念模型、提供外在協助、AI Support
  • 記憶缺失的錯誤:忘記行動目標與計畫。解法:減少干擾與多工、持續提供資訊。

其他避免錯誤的方式:Checklist:

  • 最好兩人一組,互相提醒。人太多會有反效果。

如何在設計時處理人為失誤:

  • 瞭解原因,減少原因
  • 加上合理性檢查,判斷操作是否合常理。
  • 行動可取消
  • 讓過失容易被發現、容易被糾正。
  • 把不正確的行動當成接近正確目標的方式。
  • 把操作所需的知識放在操作的環境中
  • 大量使用侷限
  • 讓要執行的目標與評估的訊息容易被發現

設計原則

  • 人與機器應該互相合作
  • 人為過失是科技的不足
  • 過失無可避免

設計思維

原則:絕對不先解決客戶要你解決的問題。

設計師應該發現真正的問題,只把原來的問題當作一種建議。

Design Thinking:人本設計雙菱形發散收斂模型

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人本設計

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雙菱形發散收斂模型

對使用者要做的活動(Activity)做設計,而不是對 Task 做設計:

  • Activity:去買東西
  • Task:開車、拿購物袋…

這樣的話,設計會對所有要進行相同活動的人都適用。

將前期設計研究從開發進度中分開。

對抗 Feature Creep:找出自己的優勢,進一步強化。