雜亂筆記

打破產品的使用障礙

每個產品的使用者都要突破兩道障礙：執行的障礙，與評估現狀的障礙。

設計的目的便是在幫助使用者突破這兩個障礙。兩個障礙相對的評估指標是：

• 可發現性（Discoverability）：使用者可否發現可以做的動作，以及怎麼做。
• 可理解性（Understandability）：使用者可否理解動作代表的意義。

人因設計（Human-centered Design）便是這種以使用者為出發點的設計方法。

貫穿全書的概念是概念模型（Conceptual Model）：使用者在操作過程中，會試著學習並記憶，而在腦中建立理解科技用的概念模型。使用者也會依賴他腦中的概念模型來突破前述的兩個障礙。重點是：

• 概念模型並不精確。因為使用者多半不知道背後精確的意義，只能從操作中推測
• 概念模型不容易記住，很容易忘記。

因此，為了幫助使用者突破障礙，好的設計應該要幫助使用者建立正確的概念模型，並且幫助記憶。為了達到此目標，以下六個元素便是重點：

• 可發現性
• 回饋：使用者操作時應該要有完整的訊息，幫助使用者掌握新的狀態。回饋出現的速度越快越好。
• 預設用途（Affordance）：由於每個人能力不同，第一次看到物體時想法便不相同。要注意各種不同文化、技能、背景的人，第一次看到物體時想到的用法會是什麼。
• 指意（Signifier）：誘導人去發現正確的預設用途的提示。好的指意遠比好的預設用途重要。
• 對應性（Mapping）：用空間、分組、相對距離、文化等等的對應關係來讓人理解操作之間的關連。
• 使用侷限：讓不能/不該被做的事情直接做不到。

操作的步驟

每次使用者的操作都是由以下的階段構成：

引發使用者做某個動作的成因可能有兩種：

• 目標驅動：使用者想要達成某個目標而去操作。圖中的 目標 -> 外界 -> 目標 流程。
• 資訊驅動：使用者看到了某個訊息，而去做某個動作反應。圖中的 外界 -> 目標 -> 外界 流程。

這個流程重複進行多次後，就會變成使用者的概念模型，也就是他對產品的理解，並且被記憶住。

因此，概念模型其實就是一個使用者可以理解並反思的故事（因果關係）。

概念模型是否正確，會牽動使用者的情緒，進而影響使用者對產品的評價。如果使用者的概念模型一直錯誤，便會一直重複失敗的操作，收到錯誤的回饋，最後喪失信心，成為 Learned Helplessness 而放棄產品。為了避免這種現象發生，所有的錯誤訊息都應該特別注意，應該引導使用者建立正確的概念模型，而不是單純的顯示錯誤訊息。

概念模型的記憶方式

前面提到，概念模型常常是記不住的。那要怎麼幫助使用者記憶呢？先舉個打字的例子：

• 腦中記得的按鍵位置：內在的知識
• 鍵盤上的字：外在的引導

每次的操作其實都使用了兩種知識：使用者腦中內在的知識，以及存在外在資訊的引導中的知識。內在的知識量少，速度快，效率高，卻有可能模糊不清。外在的知識量大，速度慢，需要花時間檢索。內在的知識就是使用者的概念模型。

也是因為人無法記住所有的資訊，所以只會記住概念模型，並利用基本的概念模型，加上外在資訊以進行推理。

所以設計時，便要注意使用者會用什麼樣的概念模型來記住產品的邏輯。並且善用人的記憶方式：

• 短期記憶：少量、一分心就會忘（需要轉移到外部）、越有規則越好記、一旦忘記挫折感很大、將短期記憶分散到各個感官。
• 長期記憶：大量、需要因果與故事才記得住、常常出錯。

並且要盡量減輕人的記憶負擔，也就是轉移到外界，變成外在引導知識（筆記、Delegation）。

人有無數的知識要被記憶住，所以盡量不要霸佔使用者的記憶空間，盡量轉移到外界，讓使用者有餘欲記憶其他更重要的事。

如果概念模型出錯

就會出現所謂的失誤（行動錯誤）與錯誤（目標錯誤）。設計便要理解錯誤的成因，想辦法建立更好的概念模型，避免再度發生錯誤。

• 如何找出錯誤成因：5 whys
• 如何調整：減少錯誤、以及減少錯誤的後果

失誤的種類以及解法：

• 擷取性失誤（Capture Slips），回溯記憶時擷取了類似但不同的行動互相取代。常發生在太過熟練的人身上。解法：避免起始程序太過相似。
• 記述類似的失誤（Description-similarity Slips）：記憶不明確而導致行動目標錯誤。常發生在疲勞、壓力大的狀態。解法：不同功能的東西要有明確差異。
• 記憶缺失的失誤：因為干擾、打斷動作而忘記。解法：減少步驟、提醒未完成的步驟。
• 模式的失誤：操作前沒有切換到正確的模式，發生在一個行動會因為處在不同模式而有不同的結果時，完全是設計的問題。解法：避免使用模式，明確顯示當前模式。

錯誤的種類與解法：

• 規則的錯誤：用了錯誤的規則、規則本身有錯、結果評估不正確。解法：強化目前狀態的呈現。
• 知識的錯誤：還不熟練時，使用了錯誤的知識。解法：幫助使用者建立正確的概念模型、提供外在協助、AI Support
• 記憶缺失的錯誤：忘記行動目標與計畫。解法：減少干擾與多工、持續提供資訊。

其他避免錯誤的方式：Checklist：

• 最好兩人一組，互相提醒。人太多會有反效果。

如何在設計時處理人為失誤：

• 瞭解原因，減少原因
• 加上合理性檢查，判斷操作是否合常理。
• 行動可取消
• 讓過失容易被發現、容易被糾正。
• 把不正確的行動當成接近正確目標的方式。
• 把操作所需的知識放在操作的環境中
• 大量使用侷限
• 讓要執行的目標與評估的訊息容易被發現

設計原則

• 人與機器應該互相合作
• 人為過失是科技的不足
• 過失無可避免

設計思維

原則：絕對不先解決客戶要你解決的問題。

設計師應該發現真正的問題，只把原來的問題當作一種建議。

Design Thinking：人本設計與雙菱形發散收斂模型

對使用者要做的活動（Activity）做設計，而不是對 Task 做設計：

• Activity：去買東西
• Task：開車、拿購物袋…

這樣的話，設計會對所有要進行相同活動的人都適用。

將前期設計研究從開發進度中分開。

對抗 Feature Creep：找出自己的優勢，進一步強化。