雜亂筆記
打破產品的使用障礙
每個產品的使用者都要突破兩道障礙：執行的障礙，與評估現狀的障礙。
設計的目的便是在幫助使用者突破這兩個障礙。兩個障礙相對的評估指標是：
- 可發現性（Discoverability）：使用者可否發現可以做的動作，以及怎麼做。
- 可理解性（Understandability）：使用者可否理解動作代表的意義。
人因設計（Human-centered Design）便是這種以使用者為出發點的設計方法。
貫穿全書的概念是概念模型（Conceptual Model）：使用者在操作過程中，會試著學習並記憶，而在腦中建立理解科技用的概念模型。使用者也會依賴他腦中的概念模型來突破前述的兩個障礙。重點是：
- 概念模型並不精確。因為使用者多半不知道背後精確的意義，只能從操作中推測
- 概念模型不容易記住，很容易忘記。
因此，為了幫助使用者突破障礙，好的設計應該要幫助使用者建立正確的概念模型，並且幫助記憶。為了達到此目標，以下六個元素便是重點：
- 可發現性
- 回饋：使用者操作時應該要有完整的訊息，幫助使用者掌握新的狀態。回饋出現的速度越快越好。
- 預設用途（Affordance）：由於每個人能力不同，第一次看到物體時想法便不相同。要注意各種不同文化、技能、背景的人，第一次看到物體時想到的用法會是什麼。
- 指意（Signifier）：誘導人去發現正確的預設用途的提示。好的指意遠比好的預設用途重要。
- 對應性（Mapping）：用空間、分組、相對距離、文化等等的對應關係來讓人理解操作之間的關連。
- 使用侷限：讓不能/不該被做的事情直接做不到。
操作的步驟
每次使用者的操作都是由以下的階段構成：
引發使用者做某個動作的成因可能有兩種：
- 目標驅動：使用者想要達成某個目標而去操作。圖中的 目標 -> 外界 -> 目標 流程。
- 資訊驅動：使用者看到了某個訊息，而去做某個動作反應。圖中的 外界 -> 目標 -> 外界 流程。
這個流程重複進行多次後，就會變成使用者的概念模型，也就是他對產品的理解，並且被記憶住。
因此，概念模型其實就是一個使用者可以理解並反思的故事（因果關係）。
概念模型是否正確，會牽動使用者的情緒，進而影響使用者對產品的評價。如果使用者的概念模型一直錯誤，便會一直重複失敗的操作，收到錯誤的回饋，最後喪失信心，成為 Learned Helplessness 而放棄產品。為了避免這種現象發生，所有的錯誤訊息都應該特別注意，應該引導使用者建立正確的概念模型，而不是單純的顯示錯誤訊息。
概念模型的記憶方式
前面提到，概念模型常常是記不住的。那要怎麼幫助使用者記憶呢？先舉個打字的例子：
- 腦中記得的按鍵位置：內在的知識
- 鍵盤上的字：外在的引導
每次的操作其實都使用了兩種知識：使用者腦中內在的知識，以及存在外在資訊的引導中的知識。內在的知識量少，速度快，效率高，卻有可能模糊不清。外在的知識量大，速度慢，需要花時間檢索。內在的知識就是使用者的概念模型。
也是因為人無法記住所有的資訊，所以只會記住概念模型，並利用基本的概念模型，加上外在資訊以進行推理。
所以設計時，便要注意使用者會用什麼樣的概念模型來記住產品的邏輯。並且善用人的記憶方式：
- 短期記憶：少量、一分心就會忘（需要轉移到外部）、越有規則越好記、一旦忘記挫折感很大、將短期記憶分散到各個感官。
- 長期記憶：大量、需要因果與故事才記得住、常常出錯。
並且要盡量減輕人的記憶負擔，也就是轉移到外界，變成外在引導知識（筆記、Delegation）。
人有無數的知識要被記憶住，所以盡量不要霸佔使用者的記憶空間，盡量轉移到外界，讓使用者有餘欲記憶其他更重要的事。
如果概念模型出錯
就會出現所謂的失誤（行動錯誤）與錯誤（目標錯誤）。設計便要理解錯誤的成因，想辦法建立更好的概念模型，避免再度發生錯誤。
- 如何找出錯誤成因：5 whys
- 如何調整：減少錯誤、以及減少錯誤的後果
失誤的種類以及解法：
- 擷取性失誤（Capture Slips），回溯記憶時擷取了類似但不同的行動互相取代。常發生在太過熟練的人身上。解法：避免起始程序太過相似。
- 記述類似的失誤（Description-similarity Slips）：記憶不明確而導致行動目標錯誤。常發生在疲勞、壓力大的狀態。解法：不同功能的東西要有明確差異。
- 記憶缺失的失誤：因為干擾、打斷動作而忘記。解法：減少步驟、提醒未完成的步驟。
- 模式的失誤：操作前沒有切換到正確的模式，發生在一個行動會因為處在不同模式而有不同的結果時，完全是設計的問題。解法：避免使用模式，明確顯示當前模式。
錯誤的種類與解法：
- 規則的錯誤：用了錯誤的規則、規則本身有錯、結果評估不正確。解法：強化目前狀態的呈現。
- 知識的錯誤：還不熟練時，使用了錯誤的知識。解法：幫助使用者建立正確的概念模型、提供外在協助、AI Support
- 記憶缺失的錯誤：忘記行動目標與計畫。解法：減少干擾與多工、持續提供資訊。
其他避免錯誤的方式：Checklist：
- 最好兩人一組，互相提醒。人太多會有反效果。
如何在設計時處理人為失誤：
- 瞭解原因，減少原因
- 加上合理性檢查，判斷操作是否合常理。
- 行動可取消
- 讓過失容易被發現、容易被糾正。
- 把不正確的行動當成接近正確目標的方式。
- 把操作所需的知識放在操作的環境中
- 大量使用侷限
- 讓要執行的目標與評估的訊息容易被發現
設計原則
- 人與機器應該互相合作
- 人為過失是科技的不足
- 過失無可避免
設計思維
原則：絕對不先解決客戶要你解決的問題。
設計師應該發現真正的問題，只把原來的問題當作一種建議。
Design Thinking：人本設計與雙菱形發散收斂模型
對使用者要做的活動（Activity）做設計，而不是對 Task 做設計：
- Activity：去買東西
- Task：開車、拿購物袋…
這樣的話，設計會對所有要進行相同活動的人都適用。
將前期設計研究從開發進度中分開。
對抗 Feature Creep：找出自己的優勢，進一步強化。